Análisis del modelo integrado de servicio.

El modelo integrado de servicio no es otra cosa que el mapa de procesos que nos dice como debe de ser la prestación de un servicio desde su requerimiento, pasando por cada uno de los procesos y/o recursos que intervienen en este, hasta la satisfacción del cliente o usuario.

El modelo integrado de servicio presentado por Andrés Marulanda, docente con amplia experiencia en el marketing, nos muestra como desde una identificación de necesidades, que se puede dar bien sea desde la organización o por el requerimiento de un cliente, empiezan a interactuar todos los procesos relacionados.

Una vez surge o se identifica la necesidad, esta entra en el sistema de organización interna, que normalmente esta descrita en el mapa de procesos de la empresa, en ella, los procesos operativos comienzan a dar el trámite correspondiente y normalmente documentado para dicha necesidad.

Dichos procesos operativos deben de contar claramente con los procesos de apoyo con que cuente la entidad, estos pueden ser de tipo tecnológico como el software y hardware, de tipo documental como lo son las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, o de recurso humano como operadores de cualquier proceso que busque la satisfacción del cliente.

El proceso se podrá dar por finalizado si existe una satisfacción del cliente, la cual normalmente debe de ser retroalimentada por el mismo, para que el sistema pueda seguir siendo de mejora continua en la organización.

Para verificar que dicho proceso además se recomienda realizar el conocido PHAV que se utiliza en los sistemas de gestión de calidad, este exige que para cada proceso exista una Planeación, un Hacer, un Actuar y un Verificar.

Siguiendo el modelo planteado por Andrés Marulanda y adicionalmente teniendo en cuenta el PHAV se logrará la satisfacción del cliente.